Normalmente gosto de ficar no Ibis da Paulista quado vou a SP por alguns dias, mas na semana passada, como eles não tinham vagas comecei a procurar outras possibilidades. Como ia passar 3 dias, queria achar um hotel com um bom custo benefício aliado a uma boa localização. Fui direto no que fui induzido pela propaganda a acreditar ser “um padrão garantido” com um “bom custo benefício”. Procurei o Formule 1 pelo Google Maps e achei. Só que achei mais do que procurava. No Google Maps eu fui dar uma olhada nos comentários sobre o Formule 1 e vi colocações como:
“Não gostei… O hotel cheira mofo, o tapete do quarto estava úmido, o ralo do banheiro entupido…o colchão parecia ter 100 anos de uso e o edredon não via àgua e sabão há meses.”
“Péssimo atendimento O atendimento deste hotel é deplorável. Os atendentes da recepção são mal preparados.”
“Detestei…não têm telefone, a intenet cara pra kray só funciona a contento do capeta e tem barata”
Mas como se não bastassem essas criticas, um dos ex-hospedes se deu ao trabalho de dar uma série de dicas sobre concorrentes extremamente próximos. Vejam só:
“Muito perto do Formule 1, tem o Hotel Estação Paraíso, o Hotel Estela e a Pousada Valparaíso que cobram mais barato que o Formule 1, com café e internet no quarto incluídos. Além disso o atendimento é de primeira e os quartos bem maiores que no Formule 1, com cama boa, TV, ar e frigobar. E quem viaja a trabalho, esses 3 hotéis faturam para empresas, ao contrário do Formule 1 que exige pagamento antecipado. Não dá pra ficar em hotel que não tem o mínimo respeito pelo hóspede. Formule 1 nunca mais.
Resultado, acabei ficando no Estação Paraíso e adorei. Realmente o atendimento é de primeira, o hotel é ótimo e conchegante, com uma localizaçãoperfeita.
O fato é que hoje ha uma inversão no vetor de marketing. A comunicação agora é uma via de mão dupla. Não aceitamos mais simplesmente a propaganda como uma verdade. Queremos saber o que outros, iguais a nós, acharam do produto e do serviço. E logicamente acreditamos muito mais nos nossos pares do que na propaganda.
Ou seja, o Formule 1 investiu bastante dinheiro em propaganda convencional para criar um conceito de “padrão e qualidade” sem se dedicar a entregar um serviço dentro da expectativa criada. Acabou por obter o resultado oposto. O hospede insatisfeito transferiu para os concorrentes alguém que procurou diretamente pela marca que confiava. E o que é pior: pelo que parece, o Formule 1 ignora o cliente tanto dentro do hotel como fora dele, simplesmente não monitorando sua reputação digital, não reagindo pragmaticamente às criticas para melhorar o atendimento ao seu cliente.
O que acontece ao Formule 1 é algo muito comum a muitas empresas hoje em dia. Não perceberam que a comunicação não é mais uma via de mão única. O consumidor hoje quer e pode dar sua opinião. E quer saber qual a opinião das outras pessoas.
Subestima-lo pode ser fatal.
